Transformación Digital y accesibilidad para mejorar la atención al usuario en la UNED
La UNED, la universidad a distancia más grande de España en número de estudiantes, ha puesto en marcha dos nuevas iniciativas en su Servicio de Soporte Técnico para mejorar la experiencia del usuario: un canal de atención por WhatsApp y la creación de Vídeo Píldoras Educativas. Estas dos mejoras se enmarcan dentro de la estrategia de Transformación Digital que la institución ha llevado a cabo en los últimos años y son dos muestras más de su compromiso con la accesibilidad y la inclusión.
El nuevo canal de Soporte Técnico a través de WhatsApp se encuentra en fase de producción desde octubre, pero se abrió al Campus del Estudiante, desde el que pueden acceder los usuarios, en enero de este año. César Moreno, responsable de Normalización, Estandarización y Soporte del Centro de Tecnología de la UNED (CTU), ha explicado que el objetivo de esta iniciativa era encontrar un canal que tuviera un alto índice de penetración en el mercado y que, además, permitiera una comunicación más cercana y personalizada con los usuarios. "WhatsApp a nivel mundial cuenta con 2.000 millones de usuarios, y en España lo utiliza el 89’7% de los usuarios de internet entre los 16 y 64 años, además de ser la red social favorita para el 38’5%, líder en el sector", ha destacado.
Desde que se abrió el canal en enero, se han recibido cerca de 2.500 consultas, y todas han sido respondidas en menos de 1 minuto y 41 segundos, según ha detallado Moreno. Desde WhatsApp se ofrece el mismo servicio de Soporte que se presta desde el Centro de Tecnología, con la misma calidad y seguimiento que en el resto de los canales ya existentes, y actualmente detrás se encuentra el mismo equipo humano de agentes que atiende por otros canales de atención (chat, correo electrónico, teléfono, portal del CAU...), aunque está previsto que en el futuro se programen flujos de respuestas rápidas. El servicio está disponible de lunes a viernes, de 08:00 a 20:00 h, salvo festivos nacionales.
El empleo de WhatsApp supone también una mejora en la accesibilidad: “esta red posibilita la utilización de las características de accesibilidad nativas de cada entorno, lo que permite que el contenido de los mensajes pueda ser recogido por un lector de pantalla, como TalkBack para Android o VoiceOver para IOS, que convierten el texto a voz y viceversa, o bien BrailleBack conectado a través de una pantalla braille por Bluetooth del móvil. Además, Meta, la empresa propietaria del servicio, proporciona en la propia aplicación características que facilitan la utilización por discapacitados visuales y auditivos, permitiendo configurar los ajustes, agrandando el texto o cambiando los colores y contraste”, destaca Moreno.
La iniciativa, que ha sido muy bien recibida por la comunidad universitaria, permite una comunicación más directa y ágil entre los usuarios y los técnicos; además, “esta herramienta proporciona un equilibrio entre la inmediatez del canal telefónico y la versatilidad del correo electrónico a la hora de proporcionar una respuesta precisa, en el sentido de incluir documentos o enlaces directos a recursos”, señala César Moreno.
Vídeo Píldoras educativas accesibles
La segunda iniciativa que ha puesto en marcha el Servicio de Soporte Técnico de la UNED es la creación de Vídeo Píldoras Educativas. Esta iniciativa tiene como objetivo proporcionar explicaciones sencillas sobre cuestiones tecnológicas que faciliten las tareas diarias de los usuarios y reduzcan el número de consultas que se reciben. Detrás de cada Vídeo Píldora, hay un trabajo en equipo de selección, planificación, guionización, grabación y edición tanto del vídeo como de los recursos que lo acompañan. Desde el inicio del proyecto, el equipo técnico transmitió la necesidad de elaborar las píldoras en un formato accesible. Se asumió dicha necesidad como básica, y gracias a la complicidad, apoyo y esfuerzo del personal del Centro de Atención a Universitarios con Discapacidad de la UNED, UNIDIS, que orientó y aconsejó en la estructura y protocolo de creación, creen haber logrado un producto que cumple con las expectativas marcadas.
Desde primeros de octubre, coincidiendo con el inicio del curso académico, y con la puesta en producción del nuevo Campus de Estudiante, se han producido cerca de 5.000 visualizaciones en total. Pero lo más destacable es que las vídeo píldoras accesibles, que están guionizadas y acompañadas de transcripciones y audiodescripciones, han sido reproducidas en 242 ocasiones. Desde el CTU aseguran que “no solamente va a ir aumentando el número de Vídeo Píldoras educativas y los temas que vamos a abordar, sino que tenemos el compromiso de actualizar los vídeos ya existentes en el caso de que su contenido quede obsoleto, y así proporcionar una información actualizada”.
En definitiva, el Centro de Tecnología de la UNED sigue avanzando en su compromiso por ofrecer una educación para todos y se consolida como referente en la educación a distancia inclusiva y accesible.
Rocío Muñoz Mansilla, vicerrectora de Tecnología de la UNED, ha destacado que estas dos iniciativas son una muestra del compromiso que tiene el CTU de acercarse al usuario y prestar el mejor servicio a la comunidad universitaria. "Estoy segura de que la calidad del servicio al estudiante se ha incrementado gracias a estas dos mejoras del CAU, que son una muestra del leitmotiv de todos los trabajadores del CTU: prestar el mejor servicio a la comunidad universitaria, atendido desde cerca por personas y para las personas”.
Rocío Muñoz Mansilla y César Moreno
Itziar Romera
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